大河报·豫视频记者 王新昌

铁路出行遇困难，拨打这个热线来解决。其实还得跟您说，12306电话能办的业务，同名网站、APP都能办。

一天接600多个电话

刘雪扬，是一位干净利落的90后，在郑州铁路客服中心上班。她早上6点多起床，洗刷后化好淡妆，简单吃几口早饭，要赶在8点前坐到铁路客服中心人工席上，接替上个班的同事们。

“我一天最多接了600多个电话，除了吃饭、上卫生间，一刻也不敢耽误，虽然我们已经很努力，但热线电话还排着队，平时排队几十个很常见，多的时候能排100多个电话。”刘雪扬说。

和刘雪扬一样，专门接听12306热线的还有60多人，她们按照轮班上岗，按照排班调休，基本上每天有30多名话务员在上班，保证24小时不间断受理旅客咨询、建议、求助和投诉。

铁路出行无小事，热线电话也非常多。2021年，郑州铁路客户服务中心人工接通电话1650442个，受理旅客遗失物品52763件，受理重点旅客服务13997件，高峰时期单日话务量最高达9940个。

六成热线打错了 这些问题“爱莫能助”

郑州铁路客服中心值班主任刘艳妨介绍，自2020年爆发新冠疫情以来，大量热线电话是咨询去乘车时需不需要持核酸检测证明、让不进站、让不让出站之类的问题，这类热线数量占热线电话总数的50%。

“疫情防控措施制定和检查属于地方政府，车站只是配合政府，由于防疫政策更新较快，铁路方面掌握的并不及时和全面，为了方便旅客，12306也会每天与局管的各个车站联系，了解最新的防疫政策，以便更好的为旅客解答，建议各位旅客出行前，可以通过支付宝中的国家政务服务平台了解各地的防疫出行政策，也可以拨打12320（公共卫生公益热线）进行咨询，”刘艳妨说。

除了询问防疫措施，如何购买飞机票、汽车票；车站地下停车场怎么收费；出站后怎么到汽车站；怎么坐公交车等问题，也不属于铁路部门的业务，这类“无效”热线数量占热线总数的10%左右。

“进站以前，和出站以后，包括防疫措施不属于铁路管辖受理的范围，以及询问站外情况等上述无效热线占到总热线量的60%以上，这导致热线数量高居不下，占用大量资源，造成部分咨询铁路客运业务的旅客无法及时接通人工客服电话，影响电话接听效率。”刘艳妨说。

网站和APP同样可以办理很多事的

“其实大多数热线电话能办理的业务在12306网站和12306APP上也能办，比如查询车次、余票、丢失物品找回。还有一些热线电话办不成的事，网站和APP也能办，比如购票、改签、退票等。当然，有一些复杂或紧急的问题大家还是需要转接人工客服协调处理的。”刘艳妨说。

比如，12306APP上链接了各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系，如果旅客朋友想了解铁路客运相关知识且无法接通人工客服电话时，可以通过12306网站、12306APP及铁路12306微信号等多种渠道进行咨询和预约服务。

此外，到车站了，发现没带身份证，您也可以通过12306手机APP点击临时乘车身份证明，通过线上方式办理，这样就减少了您到车站的公安制证窗口办理临时乘车证明的等待时间。需要提醒的是，一个自然月内最多只能申请3次，且每次申请成功的电子临时乘车证明有效期只有24小时。

还有老人、病人、靠辅助器具才能行走的残疾旅客等重点人群求助问题，旅客在购票后可能过12306网站及12306手机APP或拨打人工客服提交预约申请，申请成功后，在您乘车前，会有相关工作人员与您联系，为您提供优先进站、上车和便利出站服务。如您在乘车途中物品遗忘在列车上或铁路车站站内，也可通过12306网站及拨打12306人工客服电话登记遗失物品工单，工单登记提交成功后，站车工作人员均会第一时间进行查找，无论是否能找到，均会反馈给您相关信息。

“希望通过大河报·豫视频的报道，让大家知道上面的业务都可以通过12306网站或12306手机APP办理，把电话热线留给一些急需铁路帮助的人。”刘艳妨说。

来源：大河报·豫视频 编辑：牛中振